S odpovědí na tuto otázku si trochu lámu hlavu už delší dobu. Tím „neměřitelným“, nebo spíše hůře měřitelným myslím procesy – například v obchodě, personalistice, technologiích, IT, e-commerce apod. Není to tak, že bychom si s tím aktuálně neuměli poradit, ale s každým novým projektem nebo aktivitou vznikají stále nové otázky. S dobou, která je více zaměřena na digitalizaci, digitální produkty, procesy, které jsou stále méně viditelné a hůře uchopitelné, přichází i vyšší náročnost na kompetence v oblasti optimalizace procesů.
Co je produktem administrativních a digitalizovaných procesů? Průmyslový inženýr ví, že produktem výroby je výrobek, který má funkce požadované zákazníkem. Následně nám za tento produkt zaplatí zákazník. Náš výrobek zhmotníme v tržbách. No nyní zpět k administrativě a digitalizaci – jejím produktem je něco nehmotného, a to informace. Jedním z produktů technologie je technologický postup (informace o tom, jak vyrobit výrobek), norma spotřeby času (informace nebo číslo o tom, kolik času na to budu potřebovat). Produktem personálního útvaru je přijetí správného člověka, na správné místo, správně znalostně vybaveného a správně zaškoleného. U produktu se musíme zamyslet vždy nad zákazníkem. V administrativě je to skoro vždy interní zákazník, avšak při digitalizovaném procesu to může být i koncový zákazník. Identifikovat produkt je důležité, jinak nevíte, které činnosti budou přidávat hodnotu v procesu a které naopak nebudou. Chci jen upozornit na to, že zodpovědět tuto otázku není možné od stolu.
Jak objektivně tuto práci měřit? Dnes na světě existuje několik metod – AdminMOST, ABC (Activity Based Costing), přímé měření, Value Stream Mapping apod. Osobně neznám úplně všechny. Nám se osvědčila metoda ABC, kterou zkombinujete s přímým měřením. K měření procesu použijete jednoduchou tabulku, kde vypisujete všechny činnosti, které potřebujete provést pro to, abyste zpracovali výstup „produkt“ pro svého zákazníka. Ke každé činnosti zapisujete frekvenci, čas, zákazníka, formu výstupu, typ procesu, realizátora a vazbu k produktu. Určitě to nestačí, ale na úvod potřebujete vycházet z nějakých čísel. Takže výstupem z analýzy může být, že vystavení faktury trvá 30 min. a průběžná doba je 3 dny, nebo zpracování zakázky trvá 28 hodin a průběžná doba je 14 dní. Nejde však o snímkování práce, kde se musíte na konci dopracovat k součtu 8 hodin. Nesoustředím se zde na člověka, ale na činnosti. Bohužel mnoho lidí si to plete. Ve výrobě dokážete rychle odhalit, že pracovník dělá „práci pro práci“. Ovšem například v administrativě to není vůbec jednoduché. Při zpracování této analýzy v personalistice jsem se setkal s tím, že pracovník si prohlížel CV a dělal selekci. Do jednoho se díval 10 min., druhý prošel rychle, třetí přeskočil. Činnost velmi náhodná. Když jsem se ptal, proč tomu tak je, tak mě odpověď moc nepřekvapila: „No víte, já se na to CV podívám a jedno má dvě strany, druhé má jednu stranu, třetí má čtyři strany. U jednoho uchazeče mě zaujme škola a začnu to CV studovat detailněji.“ Činnosti v administrativě jsou více náchylné k náhodným činnostem a variabilitě.
Jak významný je časový management člověka? Velmi. Myslím si, že touto oblastí je třeba hodně brzy začít. Pod časovým managementem chápu hlavně systém organizace práce. Fenoménem je e-mailová komunikace, případně dnes již tak používané další komunikační platformy – Teams, interní sociální sítě apod. Kolik dostáváte takových zpráv denně? Určitě jich je mnoho. Kultura této komunikace je v mnoha firmách hrozná. Dokonce je to jeden z parametrů, kterým vedoucí sledují, jak moc je pracovník efektivní. U jednoho příkladu to došlo až tak daleko, že se pracovníci trénovali ve psaní e-mailů a standardizovala se tato forma komunikace. Myslím, že to mělo úspěch. Naučili se, že když je někdo v kopii, tak na e-mail nereaguje. Do předmětu se jednoznačně píše, o jaký e-mail jde – informační, projektový, důležitý apod. Učili se, že e-mail je krátká forma informace a není to forma psaní slohových prací apod. Hned je však třeba uvést, že lepší je něco řešit přímo a ne přes e-mail. Ten totiž prodlužuje čas řešení. Mimochodem už Tomáš Baťa učil své pracovníky psát dopisy a zprávy. Dnes by je učil psát elektronické zprávy na různých komunikačních platformách.
Tímto jsem chtěl dát hlavně krátký návod k tomu, jak lze postupovat při měření toho neměřitelného. Nejprve produkt, pak činnosti a na závěr organizace práce.
