Kvalita je jedním z významných principů budování štíhlých procesů. V mém seznamu principů ji mám na třetím místě. Mám pocit, že se kvalita vrací. Ve svém okolí vidím společnosti, které na ní začínají opět pracovat. Hned na úvod musím napsat, že pod kvalitou nevnímám dokumentaci, směrnice, administrativní zátěž, příručku kvality, politiku kvality apod. V těchto případech jde pouze o dokumenty a papíry, které bohužel neodpovídají skutečným potřebám organizace a nezobrazují realitu.
Pod pojmem kvalita si především vybavím prevenci, bezpečnost, standard, zlepšování, stabilitu produktu a stabilitu procesu. V posledním období se pohled na kvalitu trochu změnil. Kvalitu dokáže dodávat každý, záleží jen na nákladech, které vás kvalita stojí. Dnes už i čínští výrobci dokážou produkovat kvalitu, a často na vyšší úrovni, než jakou jsme schopni vyprodukovat my sami. V některých klíčových oblastech však stále máme náskok, otázkou ale je, jak dlouho.
Trochu mě mrzí, že si kvalitu spojujeme pouze s fyzickým produktem a uniká nám podstata kvality v samotných procesech. Možná je to jednodušší, ale potom se kvalita skutečně stává jen pojmem na papíře bez reálného života. Znám firmy, kde na stěně visí politika kvality, desatero kvality a další podobné dokumenty, a když se na někoho obrátíte s dotazem, často ani neví, co přesně obsahují.
Naopak když přijdete do firmy, kde se kvalitou skutečně zabývají a vnímají ji jako jeden z klíčových principů, situace je zcela jiná. Zásadní rozdíl vidím ve vnímání prevence, v systému řešení vzniklých chyb nebo abnormalit a samozřejmě také v tom, že se zabývají kvalitou procesů. Prevence znamená zaměřit se na výskyt chronických problémů, nikoli na náhodné, které máme tendenci řešit častěji.
Prevenci řeší systematicky tak, aby bylo možné předvídat možnou chybu a její následky. Není podstatné, zda k tomu použijeme FMEA nebo jiný nástroj. Důležité je, že s prevencí pracujeme a realizujeme opatření, aby chyba v procesu (výrobním či nevýrobním) nenastala. U některých kultur obdivuji jejich preciznost, díky níž jsou schopny identifikovat kořenovou příčinu možné chyby či abnormality.V našich podmínkách často pozoruji tendenci uzavírat problémy příliš rychle. Tuto skutečnost potvrzuje i moje zkušenost z workshopů zaměřených na prevenci a identifikaci zdrojů chyb, které jsem moderoval. Nemáme čas se na tuto oblast dostatečně soustředit.
Pokud už abnormalita nastane, zajímá je reakce na ni a způsob její identifikace. Papírově to máme všichni zvládnuté na výbornou. Když k nám přijde auditor, obhájíme téměř vše, protože to máme zdokumentované. Mám rád procesy, kde je nastaven vizuální systém identifikace abnormality a k němu je okamžitě připraven eskalační scénář a jednobodová lekce s reakcí na vzniklou abnormalitu. Celý tento postup má smysl aplikovat na důležité procesy (úzká místa), nikoli na všechny procesy. Nezapomínejte však na jedno důležité pravidlo: pokud se abnormalita vyskytuje příliš často, bez razantního zásahu do procesu ji nevyřešíte.
Poslední oblastí, ve které se firmy liší, je přístup ke kvalitě nevýrobních procesů. Kvalitu těchto procesů posuzují na základě dvou kritérií – hodnocení kvality interním či externím zákazníkem a jednoznačně definovaného ukazatele. Každý proces má svůj parametr, na jehož základě posuzujete jeho stabilitu, trend a výsledek. Tyto ukazatele definuje přímo zákazník. Uvedu příklad: vezměme si proces tvorby technologického postupu. Jedním ze zákazníků je výroba a pro ni mohou být hodnoticími parametry například reálnost normy, počet změn v technologickém postupu, počet zmetků, počet operací, délka času potřebného na změnu výrobku apod. Pokud proces řídíme správně, očekávaný výsledek se dostaví.
Kvalita tedy není jen soubor dokumentů.
Není to politika na stěně.
Je to schopnost předvídat, stabilizovat a systematicky zlepšovat procesy.
Začněme hledat skutečnou podstatu a hodnotu kvality.